BtoB企業はWhatsApp公式アカウントを開設すべき？：国別実態調査
目次
1. WhatsAppのBtoB活用はどこまで進んでいるのか？
世界のWhatsApp利用状況
WhatsAppは世界で20億人以上のユーザーを持つメッセージングアプリです。特にインド、ブラジル、インドネシアなどでは、個人間だけでなくビジネス用途としても広く活用されています。
一方、アメリカではSMSやiMessageが根強く、企業間のコミュニケーションはEメールが主流です。ヨーロッパでもWhatsAppの利用は進んでいるものの、BtoBの主要な連絡手段はLinkedInやメール、CRMツールが用いられます。
BtoB企業がWhatsAppを導入する際には、こうした地域ごとのビジネス習慣を考慮する必要があります。
BtoBビジネスでのWhatsAppの役割
BtoB企業におけるWhatsAppの活用は、海外営業ツールというよりもカスタマーサポートや迅速なクライアント対応手段としての役割が大きいです。
たとえば、物流業界では配送状況の確認、製造業ではサプライチェーン管理に活用されています。WhatsApp Business APIを導入することで、自動応答機能やチャットボットを使ったサポートが可能になり、業務の効率化にも貢献します。
WhatsAppを活用する業界と企業の特徴
WhatsAppを積極的に活用しているのは、新興市場をターゲットとする企業や、BtoCとの接点が多い業界です。
銀行業界では顧客サポートの一環として、EC企業ではカスタマー対応のためのチャットツールとして導入が進んでいます。
BtoB企業の場合は、特に物流や製造業で、サプライチェーン管理や受発注の連絡手段として利用されることが増えています。WhatsAppを利用することで、リアルタイムでのやり取りが可能になり、業務のスピードが向上する点がメリットとされています。
2. WhatsAppが主流の地域とは？：新興国の実情
インド：見積もり・受発注をWhatsAppで完結させるBtoB企業が増加中
インドでは、中小企業を中心にWhatsApp Businessを活用した営業・受発注フローが広がっています。顧客からの見積もり依頼や在庫確認、最終注文までもがWhatsApp上で行われるケースが増加。特に英語が通じる市場であり、画像やPDFで製品情報を手軽に共有できる点が営業効率を高めています。海外営業担当にとっては、初期接点としてメール以上に反応が得やすく、顧客開拓ツールとしても有効です。現地のバイヤーもメールより即時性の高いツールを好む傾向があり、WhatsAppが業務連絡の中心に位置付けられています。
ブラジル：WhatsAppで銀行も対応、信頼されるビジネスインフラに
ブラジルでは、WhatsAppは単なる連絡手段にとどまらず、正式なカスタマーサポートチャネルとして多くの企業が導入しています。特に銀行や大手通信会社が、FAQ対応や取引明細の送信までをWhatsAppで行っており、その信頼性は非常に高いです。こうした背景から、BtoB企業も積極的に営業・アフターフォローにWhatsAppを利用しており、現地のビジネス文化に合った対応が求められています。メールが既読にならないことが多い環境では、WhatsAppの「既読確認」機能も海外営業には便利な指標となっています。
アフリカ諸国：EコマースからBtoB営業までWhatsAppが主力チャネルに
ナイジェリアやケニアなどのアフリカ諸国では、WhatsAppがEコマースや小売取引の中心ツールとして広く普及しています。中間業者や問屋との連絡もすべてWhatsAppで行われ、写真付きで製品情報を即送信できるため、営業スピードが格段に向上。特にBtoB分野では、展示会や電話よりも手軽で確実なコミュニケーションツールとして定着しつつあります。また、通信インフラが整っていない地域では、軽量で安定した通信が可能なWhatsAppが他のアプリに比べて圧倒的に優位。これらの地域での海外営業を目指す場合、現地の「当たり前」を理解した対応が成功のカギとなります。
3. ヨーロッパとアメリカでのWhatsAppの立ち位置
GDPRとは？BtoB企業にも影響するEUの個人情報保護規則
GDPR（一般データ保護規則）は、2018年にEUで施行された個人情報保護に関する法制度です。EU域内のすべての個人データを対象とし、企業が取得・処理・保存を行う際には明確な同意が必要となります。違反した場合には最大2,000万ユーロまたは全世界年間売上高の4%という厳しい罰則が設けられており、日本企業であってもEUの顧客と取引があれば対象になります。特に海外営業を展開する企業にとっては、メール配信やチャット連絡などの「顧客との接点づくり」も、GDPRに準拠しているかどうかが問われる時代となっています。
WhatsAppを使う際に知っておくべきGDPRとの関係性
WhatsApp Businessを活用する際も、GDPRのルールは無視できません。企業は顧客の「明示的な同意」を得てからメッセージを送る必要があり、加えて、いつでも配信停止できるオプションを提供しなければなりません。単なる営業ツールというより、「データを扱う業務チャネル」として慎重な運用が求められます。日本国内ではまだ意識が薄い領域ですが、EU市場にアプローチする海外営業担当者にとっては、WhatsAppを含むあらゆるチャネルの「同意取得と情報管理」が信用構築の前提条件になります。
CRM連携で同意管理を自動化する企業が増加中
GDPR対応をスムーズに行うために、多くの企業がWhatsApp APIとCRM（顧客管理システム）を連携させ、ユーザーの同意ステータスを自動で管理する仕組みを導入しています。たとえば、初回コンタクト時に「受信許可」を取得し、顧客が拒否した場合は自動的に配信停止に切り替えるなど、リスク回避と運用効率の両立を目指す設計が主流です。海外顧客開拓において、信頼性と透明性を重視したプロセス設計は、競争力に直結する要素。特にヨーロッパ市場では、「GDPR対応済み」というだけで商談の入口がスムーズになるケースも少なくありません。
4. 日本企業が公式WhatsAppを開設している事例
日本企業がWhatsAppを導入する理由
日本企業の海外市場向けの営業・カスタマーサポート手段として、WhatsAppの導入が増えています。特に新興国ではEメールよりもWhatsAppの普及率が高く、リアルタイムでのやり取りが求められるビジネス環境に適しています。
たとえば、トヨタ、楽天、ソニーといった企業は、海外市場での顧客対応を強化するためにWhatsAppを活用しています。また、日本の航空会社や通信企業も、国際顧客とのコミュニケーションツールとして導入を進めています。
具体的な導入事例と成果
日本企業の中でも、WhatsAppを活用して海外市場への対応を強化する動きが広がっています。
トヨタは東南アジアでのカスタマーサポートを改善し、ディーラーとの連絡や整備予約を迅速化しました。楽天は東南アジア向けEC事業でWhatsAppを活用し、配送状況の確認や問い合わせ対応をスピードアップしています。JALは国際線利用者向けにWhatsAppで予約変更や搭乗案内を提供し、特に英語圏以外の顧客の利便性向上に貢献。ソニーはラテンアメリカでカスタマーサポートに導入し、修理対応の効率化を実現しました。
ユニクロはインド市場でWhatsAppを使ったマーケティングを展開し、エンゲージメント率を向上。ホンダはグローバルのサプライヤーとの連携を強化し、部品調達のスピードを向上させました。パナソニックはアフリカ市場でアフターサポートを強化し、修理受付の迅速化を実現。ソフトバンクは海外の企業顧客向けにチャットボットを導入し、24時間対応を可能にしました。NTTコミュニケーションズはクラウドサービスの問い合わせ窓口として活用し、国際顧客の対応を効率化しています。
こうした導入事例からも、日本企業のWhatsApp活用が今後さらに拡大することが予想されます。
5.まとめ
WhatsAppは、新興市場においてBtoB企業の有力なコミュニケーションツールとして活用されています。
一方、ヨーロッパやアメリカではGDPRなどの規制を考慮しながら適切に運用することが求められます。
企業は市場ごとのビジネス文化や法規制を理解し、LinkedInやEメールなど他のツールと組み合わせて活用することが重要です。今後、日本企業の海外営業戦略においても、WhatsAppの役割はさらに拡大するでしょう。
